Cambridge
Academy
In London

المقدمة

يساعد قياس تجربة المستفيدين المؤسسات على فهم مشاعرهم واحتياجاتهم وقيمهم، ويحوّل هذه المعرفة إلى خدمات أفضل. يزود هذا البرنامج العملي المتخصصين بأساليب بسيطة لتصميم مؤشرات الأداء الرئيسية، وبناء الاستبيانات وأنظمة التغذية الراجعة، وتحليل النتائج، وتقديم رؤى واضحة تدفع نحو اتخاذ إجراءات وتحسين الخدمات.

يساعد قياس تجربة المستفيدين المؤسسات على فهم مشاعرهم واحتياجاتهم وقيمهم، ويحوّل هذه المعرفة إلى خدمات أفضل.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحديد مقاييس تجربة المستفيد ونتائج النجاح

• تصميم مؤشرات أداء رئيسية عملية مرتبطة بمسارات الخدمة

• بناء استبيانات وأدوات لجمع الملاحظات فعّالة

• تحليل النتائج وتحديد العوامل الرئيسية

• إنشاء لوحات معلومات بسيطة وخطط عمل

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• أخصائيي ومنسقي تجربة المستفيد

• فرق خدمة العملاء/المستفيدين وموظفي البرامج

• فرق قياس الجودة والأداء

• فرق الشكاوى واستعادة الخدمة

• الفرق المسؤولة عن الاستبيانات والتقارير

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: أساسيات قياس التجربة

• معنى تجربة المستفيد

• النتائج مقابل مقاييس الرضا

• ربط المقاييس بمسارات الخدمة

• اختيار ما يجب قياسه

• نشاط: تحديد اللحظات الرئيسية المهمة

اليوم الثاني: تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية للتجربة

• أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية: الرائدة مقابل المتأخرة

• مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة للتجربة (على غرار CSAT/NPS)

• الخدمة مقاييس الجودة (الوقت، الدقة)

• أساسيات الأهداف والعتبات

• ورشة عمل: بناء مجموعة مؤشرات الأداء الرئيسية

اليوم الثالث: الاستبيانات وأدوات جمع الملاحظات

• أساسيات تصميم الاستبيان (موجز وواضح)

• أنواع الأسئلة ومقاييسها

• أساسيات أخذ العينات والتوقيت

• قنوات جمع الملاحظات: المكالمات، الرسائل النصية، الإنترنت

• نشاط: صياغة استبيان قصير

اليوم الرابع: تحليل الرؤى والعوامل المؤثرة

• تنظيف الملاحظات وتصنيفها

• استخلاص المواضيع الرئيسية من التعليقات

• تحليل بسيط للعوامل المؤثرة (ما هو الأهم)

• تقسيم النتائج (الموقع، القناة)

• دراسة حالة: تحويل البيانات إلى رؤى

اليوم الخامس: لوحات المعلومات وتخطيط العمل

• لوحات معلومات وتقارير بسيطة

• سرد قصة التجربة

• خطط العمل: تحديد المسؤولين والجداول الزمنية

• التواصل مع المستفيدين

• المشروع النهائي: حزمة قياس التجربة